--- title: "Tranzicija B2B kupaca na portal za naručivanje" author: "Ćuković Miloš" url: "https://books.mustrabecka.com/5/tranzicija-b2b-kupaca-na-portal-za-narucivanje" --- Tokom 15 godina poslovanja sa veleprodajama, uvideli smo da teško uvođenje promena i adaptiranje na iste ne zaobilazi ni ovaj sektor poslovanja. Znamo da je menjanje navika proces koji traje, i u vrlo retkim slučajevima se ne dešava preko noći, gotovo je nemoguće. Setite se kada se pojavio npr. eBanking ili platne kartice, i koliko je vremena prošlo da ovi načini za transfer novca postanu većinski i normalni… Ovaj dokument će vam pomoći da razvijete dobru strategiju za tranziciju svojih veleprodajnih kupaca na B2B platformu u nekoliko ključnih područja: ##1. Edukacija i demonstracija prednosti ### Organizovanje individualnih ili grupnih prezentacija platforme Dobra je praksa organizovati prezentaciju platforme kod samog klijenta ili u vašim prostorijama. Ovo se može iskoristiti i za uspostavljanje čvršćih veza sa vašim kupcima i pospešiti prodaju. Dosta kompanija organizuje minimum jednog godišnje susret sa svim svojim komitentima, ovo je prilika za još jedan tradicionalni susret. Zapamtite, prednosti koje vaš kupac dobija moraju biti u prvom planu. Indirektno i vi imate prednosti jer su vam kupci i njihove porudžbine sada centralizovane i organizovane na jednom mestu. ### Kreiranje video tutorijala koji pokazuju kako se koristi platforma U zavisnosti od lokacija vaših partnera, prezentacija može biti servirana i online gde biste snimili webinar od oko 30 minuta. Webinar je dobar jer se uvek iznova može pogledati bez direktnog uključivanja žive osobe iz vašeg tima. Kreativnosti nema kraja, pa tako možete imati jedan globalni video gde u grubo prezentujete sve mogućnosti, ali i segmentirane \- specifične video materijala za određene radnje. Na primer samo sekcija kako se dobro pravi jedna nova ponuda. ### Isticanje konkretnih prednosti #### 24/7 dostupnost za naručivanje Poznato je da živi komercijalista radi 8 sati, prima telefonske pozive i posle radnog vremena ako je motivisan, ali ne radi uveče, ne radi vikendom, ne može uvek da se javi na telefon, ode na bolovanje ili godišnji. Platforma koja je non stop dostupna štedi vreme i vama i kupcu a njen posao je “robotski” \> prikaži proizvode i cene, prihvati novu porudžbinu od poznatog kupca. Takođe platforma može da služi i za generisanje novih VP kupaca gde će bili koji drugi biznis moći da zahteva registraciu u vaš sistem, potpuno online ako mu tako više odgovara. #### Trenutni uvid u stanje zaliha Zalihe su osetljivo pitanje, pa tako neki biznis odluči da ih prikaže konkretno sa brojkama, neko samo kao indikativni semafor (zeleno, žuto, crveno), neko uvek sve ima na lageru... Bitno je da vaši kupci konkretno znaju šta mogu da naruče i da narudžbu urade što je brže moguće. Ako komercijalista ima u svojoj glavi ovu informaciju ili mora da pogleda u ERP ili magacinski softver, već je mnogo sporiji nego automatski uvid u lager. #### Pregled celokupne istorije narudžbina Bez jednog organizovanog B2B ecommerce rešenja vaš kupac samo može da pogleda vaše fakture. Sa B2B sistemom on može da uđe u svoj profil, pogleda istoriju svih svojih porudžbina. Eventualno sa jednim klikom ponovi ili nadogradi prethodnu porudžbinu ako su to neke standardne mesečne zalihe. #### Automatsko praćenje statusa isporuke Takođe može da vidi status svoje porudžbine (u pripremi, poslato…) i bez telefonskog poziva, Vibera ili mejla, za par sekundi može dobiti informaciju kada će roba na primer biti isporučena. Ovako pravovremeno može da organizuje svoje dalje delovanje ili proizvodnju. Trezal recimo može pomoći da kupac dobije SMS ili email kada kurirska služba ili vaš prevoz pokupe paket i time osigura isporuku narednog dana. Svako voli da zna informaciju u napred jer se tako može bolje organizovati dan. #### Pristup katalozima i cenama u realnom vremenu Sve više kompanija mora dinamičnije da menja VP cene što diktiraju uslovi uvoza, goriva, struje i drugih inicijalnih troškova. B2B ecommerce sistem kao Trezal vam omogućava da na jednom mestu postavite nove cene svojih proizvoda a sistem u pozadini uradi kalkulaciju rabata, i primeni novi cenovnik u sam shop specifično za svakog kupca. Vaša je odluka kao vlasnika biznisa da li će to biti jedan Excel fajl za preuzimanje, ili da stiže cenovnik automatski na email svakom komitentu. Nema više pojedinačnog i ručnog slanja mejla kupcima da je došlo do izmene cena, ili kada se pojavi neki novi katalog proizvoda. ## 2. Postepeni pristup implementaciji ### Pilot program sa odabranim kupcima koji su otvoreniji za promene Postoje lica koja su tehnički naprednija i ona koja su više tradicionalna. Ove promene svakako treba započeti sa onima koji već i sami koriste naprednija tehnička rešenja. Oni su spremniji za promene a moguće da su vam već i ranije tražili da im se olakša neka operacija vezana za poslovanje sa vama. Neretko smo dobijali upite od naših klijenata tipa “*Klijent nam je tražio to i to, da li to možemo da im obezbedimo…?*” Sada ćete vi biti prvi koji ćete iznenaditi vaše klijente procesom naručivanja koji štedi i njihovo i vaše vreme, jer poručivanje robe treba da je trivijalna radnja. Sačuvajte dragoceno vreme za lični kontakt, i produbljivanje saradnje. ### Paralelno korišćenje oba sistema u početku Vratiću se ponovo na bankarski sistem. Vi dalje možete sa uplatnicom da odete na šalter i uplatite novac. Ali postoji i ebanking opcija. Tranzicioni period nekada traje i po dvadeset godina. Kako vreme prolazi, sve više ljudi, pogotovo novije generacije prelaze na ebanking. Tako je i sa online poručivanjem. Potrebno je ostaviti prostora i vremena za tradicionaliste da pošalju Viber poruku, ili zovu i diktiraju telefonom… ali pararelno pustiti u rad i online sistem za poručivanje. Na ovaj način niste nikome uskratili poznati način naručivanja, a pomogli ste onima koji cene efkisanost i brzinu. ### Postavljanje realnih rokova za potpunu tranziciju Ukoliko želite da isforsirate kompletan prelazak na digitalno naručivanje i digitalno poslovanje možete unapred definisati plan i period tranzicije i oročiti postojanje trenutnih načina. Ovim signalom ćete možda čak i izgubiti neki broj manjih mušterija ali kada uporedite koliko ste dobili na vremenu, to na kraju često ne bude finansijski gubitak, samo trenutni personalni osećaj. Promene su prirodno konstantne, promovišite ih. ### Kreiranje jasnog plana sa definisanim fazama prelaska Čuli ste već onu frazu “*Prelazimo na novi sistem”*. To se sada dešava i vama. U dogovoru sa implementatorom je potrebno da napravite interni plan iz kojeg će proisteći i plan koji ćete prezentovati vašim kupcima. #### Primer jednog plana je: 1. Jan - Mart > usklađivanje šifrarnika svih dobavljača 2. Mart - April > pribavljanje svih slika proizvoda 3. April - Maj > uvezivanje magacinskog software sa B2B ecommerce rešenjem 4. Maj > Jun > sinhronizacija kupaca iz ERP-a sa B2B sistemom 5. Jun - Septembar > Uvođenje kupaca na novu platformu 6. Svi kupci su prebačeni na novu online platformu za naručivanje. ## 3. Podsticajne mere ### Posebni popusti za narudžbine preko platforme Banke su radile to da nisu naplaćivale proviziju za međubankarske transakcije kod promocije svog ebanking-a, ako pređete kod njih… Vi možete povećati valutu, dati popust, dozvoliti veću kreditnu liniju, za one kupce koji se bez pogovora odluče da odmah koriste novu platformu. Finansijska motivacija ili motivacija sa dodatnom vrednošću je često učinkovita. ### Prioritetna obrada online narudžbina Svetske kurirske službe poput DHL-a ili Fedex-a imaju popust i bolju cenu ako pripremite pošiljke do 11 sati prepodne. #### Jedna od motivacija može biti: “*Ako naručite robu preko našeg portal do 11 sati, pošiljka vam stiže idućeg radnog dana.*” Zašto je ovakva izjava moguća? Zato što su vaše porudžbine sada digitalne. Moguće je za sve porudžbine jednim klikom štampati nalepnice za pakete, takođe na klik pripremate fakture. Automatizovali smo sve procese za koje nije potrebna ljudska snaga. Posao koji su nekad radile 3 osobe **može da spadne na jednu** kada nam pomaže digitalizovan sistem. ### Ekskluzivne ponude dostupne samo na platformi U zavisnosti od biznisa kojim se bavite, klijentima možete ponuditi i dodatne usluge koje vas praktično ništa ne koštaju posle jednog inicijalnog ulaganja. Recimo jednom od klijenata smo pomogli da na sistemu gde poručuje robu takođe ima alat sa kojim može da kreira ponude za svoje krajnje kupce, sa svojim prilagođenim cenama tj. njegovom zaradom. On tada deluje profesionalnije a dodatno ste ga vezali za vašu platformu jer drugi njegovi dobavljači to ne nude, JOŠ\! ### Bonus poeni ili program lojalnosti vezan za online naručivanje ili dodatni rabati za određeni volumen online narudžbina Kada sve porudžbine čuvamo digitalno, moguća je bilo koja nadogradnja nad podacima na osnovu ostvarenih rezultata. U realnom vremenu kupac može da prati koliko još da naruči robe kako bi mu poštarina bila besplatna, ili koliko još mora da kupi do kraja godine da uđe u sledeću rabatnu skalu. Sve ovo mogu na kraju preko izveštaja da urade i ERP sistemi ali oni nisu nekad dovoljno fleksibilni. ## 4. Tehnička podrška ### Posvećni tim za podršku tokom tranzicije Za ovu poziciju je preporuka da se angažuje mlađa osobu koja je motivisana da koristi moderne online tehnologije u svom svakodnevnom okruženju. Ta osoba može lakše da pronađe takođe nekog u kompaniji vašeg kupca ko nije iz “stare garde” i na mala vrata zajedno da uvedu novi vid poslovanja u preduzeću. Ovi koji su navikli na klasične načine poručivanja će možda vremenom uvideti prednosti i takođe preći na njih. Možete takođe napraviti Viber grupu za podršku online kupcima, obezbediti support mejl i slično. Svaka kompanija je individualna a rešenja ima raznih pa ih treba pametno izabrati i prilagoditi. Ako bi sumirali podršku to je: * Više kanala podrške (telefon, email, chat) * Brzo rešavanje tehničkih problema * Personalizovana obuka za različite nivoe korisnika ## 5. Prilagođavanje platforme ### Implementacija funkcionalnosti koje odgovaraju specifičnim potrebama kupaca Kod izbora **Trezala**, treba da znate da su specijalne adaptacije sistema moguće za svakog klijenta. Nekada su apetiti u početku manji ali oni mogu izrasti i u kompleksna unikatna rešenje koja 10x pospešuju način poslovanja, bolje praćenje i efikasnost. Jedan primer je implementacija kurirske službe \- gde se po prijemo porudžbine \- automatski može kreirati pozivnica za kurira. Ili automatsko pripremanje ***tovarnog lista*** na osnovu statusa porudžbina. ### Integracija sa postojećim sistemima kupaca gde je moguće Ukoliko je vaš kupac već dobrano u digitalnim vodama, možda će od vas zahtevati da možete da primitive XML verziju njegove porudžbine… Što bi mu uskratili ovaj odličan vid automatizovanog potraživanja robe. Oni još organizovaniji će ponuditi svoj API, ali i vi možete njima da izložite određene “end point-e”. Ovu su komplikovaniji termini, ali realizacije su već standardne i koriste se u svetu preko 15 godina. ## 6. Komunikacijska strategija ### Redovno obaveštavanje o novim funkcionalnostima Za vaše korisnike možete organizovati Newsletter, ili informaciju o novim funkcionalnostima i pogodnostima plasirati kroz samu platformu. Mi smo tu kao podrška da zajedno odlučimo kako će nova informacija najefikasnije dopreti do vaših kupaca. ### Deljenje primera uspešne upotrebe od strane drugih kupaca Kada vidimo da nekome ide dobro, i mi želimo tako isto. Ako se pravilno prikažu dobre prakse, lakše nekome možemo probuditi maštu ili skratiti vreme da i on pređe na novi vid naručivanja zbog nekog određenog benefita. Na nekog utiče novac, na nekog vreme, na nekog brzina… Zato je bitno imati šarene primere sa umreženim benefitima. ## 7. Upravljanje otporom ### Identifikovanje glavnih razloga otpora promeni Za identifikovanje otpora promenama možemo koristiti nekoliko sistema. Najefikasniji su lična povratna informacija. Nekada je to bolje da lični intervju uradi neutralna osoba, a nekada će vam klijent i direktno objasniti svoje “frustracije”. Druga popularna opcija je pravljenje jednostavne Google Forme sa pitanjima na koje sumnjate ili čak i mesto za konkretne stavove kupaca. Na osnovu odgovora ćete uvideti da nešto nije dobro komunicirano jer klijent nije ni svestan da to postoji. A nekada ćete dobiti informacije za koje niste ni sumnjali da vam trebaju. U ovim procesima vi razgovarate sa svojim klijentima a to je izuzetno bitno za izgradnju još boljeg poverenja. Aktivnim slušanjem povratnih informacija kupaca, gradite stabilnost svog proizvoda i osećaj da ste sistem izgradili pre sve da njima bude lakše. ### Prilagođavanje pristupa na osnovu dobijenih informacija Dobijene informacije mogu biti zamka. Zato je najbolje da zajedno sa implementatorom sistema sednete i dogovorite šta ima smisla, šta mora da se menja, šta mora bolje da se komunicira, šta je nepotrebno kao opcija ili šta mora da se doda kao nova opcija. **Zapamtite** nije uvek to na šta se klijenti žale zapravo to što im je potrebno. Treba vam uvek širi kontekst da potpuno razumete koju radnju klijent želi da uradi i na koji način. Kada rešite tj. ispravite neki problem koji je klijent prijavio, obavezno to komunicirajte sa klijentom. “*Ispravili smo primećenu grešku koju ste prijavili, nadamo se da sada možete da koristite sistem nesmetano. Ukoliko još nešto primetite vrlo ćemo ceniti ako nam javite.*” ## 8. Merenje i praćenje ### Postavljanje ciljeva (KPI) za praćenje uspešnosti tranzicije Definišite ne više od 5 ciljeva koji će vam indikovati da vam je tranzicija uspešno okončana: - Više od 60% klijenata naručuje preko eshopa - Povećanje broja porudžbina za min 15% tokom godinu dana postojanja shopa i da je to direktan uticaj portala - Prosečni iznos online porudžbina je veći od offline porudžbina u periodu od godinu dana Ovo su samo od nekih primera, razmislite sa čim bi ste bili zadovoljni da se desi i težite da napravite preduslove za to. Pratite nivo tj. kojom brzinom se usvaja nova platforma. Nove klijente odmah plebiscite na online “jer vi tako radite”. Ukoliko ne pitjau nemojte im ni spominjati mogućnost naručivanja preko telefona, email-a… Praćenje zadovoljstva kupaca, identifikovaćete područja za poboljšanja i time će vaš sistem godinama samo postajati sve bolji i bolji. Možete se odlučiti za inkrimentalne mesečne nadogradnje, ili kvartalne ili godišnje, sve u zavisnosti od pulsa vaše kompanije i želje za promenama, odnosno vašem raspoloživom vremenu i ljudstvu. ## 9. Dugoročna održivost Ovo je lista nekoliko ključnih segmenata na koje treba obratiti pažnju: - Redovno ažuriranje platforme (sigurnosne nadogradnje) - Kontinuirana edukacija novih korisnika - Održavanje konkurentnosti kroz stalna unapređenja - Razvoj novih funkcionalnosti na osnovu povratnih informacija ## 10. Specifične taktike za različite segmente (napredna rešenja) ### Prilagođeni pristup za velike kupce Ukoliko je klijent bitan tj. profit od njega vredi investirati u specifične zahteve, prilagodite način funkcionisanja njegovom biznisu ukoliko to vama ne predstavlja problem nego samo investiciju u određenju funckionalnost. ## 11. Različiti pristupi za različite industrije Nekada različite industrije žele drugačiji interfejs. To može biti slučaj kod proizvoda koji su široke potrošnje kao npr. kancelarijski pribor. Naručuju ga i državne institucije, i vrtići i korporativni klijenti i vojska. Neko naručuje češće a manje, neko više a ređe, nekome je uredu pakovanje a neko želi pojedinačnu kupovinu. ## 12. Personalizovani planovi tranzicije Ukoliko ima smisla napravite npr. 3 scenarija tranzicije: - Osnovni “paket”, gde klijent dobije video upustvo i tehničku podršku na email - Lična prezentacija i dodeljivanje lične osobe za direktni kontakt za važnje klijente - “InHouse” edukacija \- workshop što je ustvari jednodnevni kurs kako novi sistem može da pomogne krajnjim kupcima. - … ## 13. Za uspešnu implementaciju važno je - Biti fleksibilan i spreman na prilagođavanje strategije - Održavati stalnu komunikaciju sa kupcima - Osigurati dovoljno resursa za podršku - Postaviti realne ciljeve i vremenske okvire - Biti strpljiv u procesu promene Ključno je razumeti da je tranzicija proces koji zahteva vreme i da različiti kupci mogu imati različitu brzinu usvajanja nove tehnologije. Nemojte zaboraviti da je balans veoma bitan između podsticanja promene i održavanja dobrih poslovnih odnosa. — *Dokument je napisan u svrhu promocije Trezal-a ecommerce B2B rešenja koje ima za cilj da unapredi vaše poslovanje i podigne profitabilnost i efiksanost.* *Ukoliko vas je tema zainteresovala izazivamo vas da ostavite svoje **podatke u formi** i mi ćemo vas kontaktirati da popričamo o vašem konkretnom biznisu i kako ga možemo razviti zajedno do sledećeg nivoa.* *Ukoliko samo želite da pogledate mogućnosti Trezala tj. da vidite da li se pronalazite, **takođe ostavite podatke** i mi ćemo vam poslati brošuru.*